AI na firemním telefonu: modelová minuta za zhruba 2,40 Kč. Co v té ceně není a kde to může selhat

Stojíte na stavbě, u zákazníka nebo za pultem, telefon zvoní a vy ho nezvednete. Večer vidíte tři zmeškaná čísla a nevíte, jestli šlo o zakázku, nebo o nabídku energií. Právě tuhle mezeru mají zaplnit hlasoví agenti, tedy programy, které zvednou telefon a mluví s volajícím. Podívali jsme se na jednoho z nich, protože má veřejný ceník a v dokumentaci uvádí češtinu. Podle ceníku a kurzu ČNB vychází modelová minuta na zhruba 2,40 Kč. To ale není celá cena a kvalitu české konverzace jsme nezkoušeli.

O co jde

Hlasový agent přijme hovor, poslouchá, odpovídá podle vašich podkladů a umí hovor předat člověku. Typický příklad: večer zavolá zákazník, agent zjistí jméno, číslo a důvod hovoru a ráno máte v systému vzkaz.

Jako příklad bereme americký Retell se sídlem v Kalifornii. Není to doporučení, jen dostupný případ s veřejnými čísly. Konkurenty ani české služby jsme nesrovnávali.

Čísla, která firma o sobě uvádí, berte opatrně. Na svém webu píše o více než 4 000 firmách a přes 100 milionech hovorů měsíčně. Je to její tvrzení, nezávisle jsme ho ověřit nemohli.

Stejně je to se srovnáním osmi platforem z 30. října. Vyšlo na blogu Retellu, autor není uveden, Retell v něm skončil první a tabulka pracuje s údaji z června. Pro rozhodnutí o vaší firmě to podle nás nestačí.

Jak to udělat

1. Dnes si pusťte výpis hovorů. Z mobilu nebo od operátora zjistěte, kolik hovorů jste za poslední měsíc zmeškali. Na příštích pět pracovních dnů si k telefonu dejte papír a čárkujte, proč lidé volají a jak dlouho hovor trvá. Odhadujeme, že je to práce na pár minut denně.
2. Vyberte jednu úzkou úlohu. Doporučujeme začít mimo pracovní dobu a jen přijímáním vzkazů. Žádné ceny na míru, žádné reklamace.
3. Sepište podklady. Otevírací dobu, adresu, 10 až 20 nejčastějších otázek a seznam věcí, které agent nesmí slíbit, třeba termín nebo slevu.
4. Otestujte češtinu bez zákazníků. Dokumentace Retellu uvádí češtinu pro hlas i rozpoznávání řeči u vybraných dodavatelů a za živý zdroj pravdy označuje nabídku jazyků v rozhraní. Udělejte aspoň 30 zkušebních hovorů: v autě, v hluku, s nářečím, se skákáním do řeči. Sledujte hlavně, jestli správně zapíše jméno a telefonní číslo. Pokud špatně zapíše číslo víc než jednou z 30 hovorů, dál bychom nešli. Je to naše redakční hranice, ne norma. Retell sám uvádí, že přízvuk, hluk a špatné spojení způsobují chyby přepisu.
5. Nechte připojit číslo odborníkem. Česko jsme v nabídce zemí u telefonie v ceníku ani v dokumentaci nenašli. Přímo od Retellu lze podle dokumentace koupit jen čísla z USA a Kanady, čísla z jiných zemí jdou přes vlastního poskytovatele telefonie. Dokumentace doporučuje připojení přes SIP trunk, tedy internetovou telefonní linku, pokud ho váš poskytovatel podporuje. Patří k tomu nastavení firewallu a povolení IP adres. To podle nás majitel firmy sám neudělá. Tlačítko pro test spojení navíc podle dokumentace ověří jen to, že server odpoví, ne směrování a zvuk. Ty je potřeba vyzkoušet skutečnými hovory. Předání hovoru přes SIP REFER musí povolit poskytovatel. Jestli to zvládne váš český operátor, nevíme, takže se ho zeptejte ještě před testem.
6. Spusťte pilot na dva týdny. Jen mimo pracovní dobu a každý hovor si poslechněte nebo přečtěte. Retell sám píše, že agenta je potřeba průběžně ladit.

Co to stojí a co může selhat

Ceník, který jsme četli 3. listopadu, uvádí rozpětí 0,07 až 0,31 USD za minutu. Výchozí nastavení kalkulačky dává 0,11 USD: jazykový model 0,04, infrastruktura 0,055 a hlas 0,015 USD. Telefonie a doplňky v té ukázce nejsou a jestli tak vyjde i agent v češtině, nevíme. Přepočet je podle kurzu ČNB z 30. října, 1 USD = 21,814 Kč. Modelový měsíc odhadujeme na 300 hovorů po dvou minutách, tedy 600 minut. To odpovídá provozu přes celý den. Pilot jen mimo pracovní dobu bude mít minut méně, dosaďte si vlastní čísla.

Sazba	Za minutu	Za 600 minut
0,07 USD (spodek rozpětí)	1,53 Kč	916 Kč
0,11 USD (ukázka z ceníku)	2,40 Kč	1 440 Kč
0,31 USD (horní hranice rozpětí)	6,76 Kč	4 057 Kč

Znalostní báze, tedy vaše podklady, přidává podle ceníku 0,005 USD za minutu, u modelové sazby asi 65 Kč měsíčně. Vychází to na zhruba 1 505 Kč. Zda je v cenách daň, ceník neuvádí.

Co v této částce není:

• Cena linky u vašeho operátora. Retell u SIP trunku nebo vlastní telefonie podle ceníku nic neúčtuje. Linku ale platíte operátorovi podle jeho podmínek a částku neumíme odhadnout.
• Ticho a čekání. Podle ceníku se účtuje celá délka hovoru včetně ticha. Po předání člověku končí poplatek za agenta a zbývá telefonie. Nespojené hovory se neplatí.
• Kontrola kvality. Automatické hodnocení hovorů je podle ceníku zdarma pro prvních 100 minut, pak stojí 0,10 USD za minutu. Odstranění osobních údajů stojí 0,01 USD za minutu navíc.
• Vaše práce. Na první měsíc odhadujeme 10 až 30 hodin na podklady, testy a ladění, plus technika na připojení. Tvrdý zdroj pro to nemáme.

Na zkoušku dává Retell při registraci kredit 10 USD. Při modelové sazbě je to asi 90 minut.

Co může selhat:

• Špatně zapsaný kontakt. Vzkaz se špatným číslem je podle nás horší než zmeškaný hovor, protože si myslíte, že je vyřízeno.
• Agent si vymyslí odpověď nebo slíbí, co neměl. Proto ta úzká úloha a seznam zákazů.
• Data mimo EU. Retell uvádí, že služby v Evropské unii neprovozuje a že osobní údaje ukládá a zpracovává primárně v USA. Nabízí smlouvu o zpracování údajů se standardními smluvními doložkami EU, kterou lze podepsat online bez dodatečného poplatku a kterou dokumentace uvádí jako potřebnou pro údaje obyvatel EU. Uchovávání lze podle výrobce nastavit od jednoho dne do dvou let nebo vypnout. Dokument píše, že data k trénování nepoužívá u podnikových zákazníků s rámcovou smlouvou. Co platí pro běžný účet, z něj nevyplývá.
• Povinnost říct, že volá AI. Článek 50 AI Actu platí od 2. srpna 2026. Podle FAQ Evropské komise mají být lidé informováni od začátku první interakce, jasně a srozumitelně, a výjimku pro zřejmé případy je třeba vykládat úzce. Povinnost je formulovaná pro poskytovatele systému a FAQ telefon výslovně nezmiňuje. Komise 20. července zveřejnila k článku také nezávazné pokyny. Jejich plný text se nám přečíst nepodařilo, vycházíme proto ze shrnutí. Podle advokátní kanceláře Stephenson Harwood uvádějí mezi příklady hlasové asistenty a mluvené upozornění při hlasové interakci. Označení „asistent“ samo o sobě podle ní nestačí. Jak se to vztahuje na malou firmu, která cizího agenta jen používá, z těchto shrnutí nevyplývá. My bychom to řekli vždy, hned první větou: „Dobrý den, tady automatický asistent firmy X, mluvíte s umělou inteligencí.“
• Osobní údaje. Při získání údajů od volajícího mu podle čl. 13 GDPR musíte sdělit mimo jiné účel, právní základ, příjemce, dobu uložení a případné předání do třetí země, pokud k němu dochází. V praxi to podle nás znamená upravit zásady na webu a krátce to říct i v úvodu hovoru. Přesné znění nechte zkontrolovat právníka.

Kolik vám to vydělá, neumíme říct a nebudeme slibovat žádné procento. Záleží na tom, kolik zmeškaných hovorů je skutečně zakázka. Spočítejte si to sami: měsíční náklad vydělte vaší marží z jedné zakázky a vyjde počet zachráněných zakázek, které to musí přinést.

Kdy to nedává smysl

• Zmeškáte jen pár hovorů týdně. Záznamník a zavolání zpět vás podle nás vyjdou levněji.
• Hovory jsou složité nebo emotivní. Reklamace, stížnosti, vymáhání. I Retell uvádí, že složité a emotivní hovory dál potřebují člověka.
• Pracujete s citlivými údaji. Zdravotnictví, právo a finance bychom bez právníka vůbec nezkoušeli.
• Prodáváte na důvěře a osobním kontaktu. Řemeslník, kterého lidé znají podle hlasu, může podle nás robotem víc ztratit než získat.
• Nemáte kdo by hovory pravidelně kontroloval. Bez ladění agent podle nás nebude spolehlivější sám od sebe.
• Chcete obvolávat zákazníky. Odchozí hovory tady neřešíme. Retell sám u nich mluví o právním riziku podle amerických pravidel, evropská a česká jsme neposuzovali. Bez právní rady do toho nechoďte.

Shrnutí

• Modelová minuta stojí asi 2,40 Kč, 600 minut zhruba 1 500 Kč měsíčně. K tomu počítejte linku operátora, vlastní čas a technika, které jsme odhadli nebo neumíme vyčíslit.
• Čeština je v dokumentaci uvedena, její kvalitu v reálném hovoru jsme neověřili. Otestujte ji sami.
• Začněte vzkazy mimo pracovní dobu, ne zákaznickou linkou.
• Volajícímu hned na začátku řekněte, že mluví s AI.
• Dnes: zjistěte, kolik hovorů jste za poslední měsíc zmeškali. Bez tohoto čísla podle nás nemá smysl o nákupu přemýšlet.